Der erste Gedanke beim Thema Claimmanagement könnte das Nachhalten von Forderungen sein und vielleicht sogar Inkasso-Büros. Geht es aber nicht auch um die Kreditorenbuchhaltung und vielmehr Änderungen in einem laufenden Projekt? Klar, daher sollten wir das Claimmanagement sauber implementieren und mit Prozessen strukturieren, weil Inkasso Moskau doch keine nachhaltige Lösung ist.
Aber was ist Claimmangement eigentlich? Das PMH fasst es schön zusammen: Unter einem Claim versteht man die Forderung eines Projektpartners, die sich in Folge einer Abweichung vom ursprünglichen Projektauftrag ergibt. Abweichungen können hinsichtlich der vereinbarten Termine, der Kosten oder der zu erbringenden Ergebnisse entstehen bzw. aus einer Kombination der drei Sachverhalte. Unter dem Begriff Claim Management, zu Deutsch: Nachforderungsmanagement, versteht man alle Aktivitäten, die notwendig sind, eigene berechtigte Forderungen gegenüber dem Projektpartner durchzusetzen bzw. fremde unberechtigte Forderungen wirkungsvoll abzuwehren. Die DIN 69905 bzw. heute die DIN 69901 versteht unter Nachforderungsmanagement die “Überwachung und Beurteilung von Abweichungen bzw. Änderungen und deren wirtschaftlichen Folgen zwecks Ermittlung und Durchsetzung von Ansprüchen”.
Die Herausforderung am Beispiel der pünktlichen Lieferungen
Wir kennen es alle: unpünktliche Lieferungen und damit einhergehende durcheinandergebrachte Produktionspläne und Beeinträchtigung der Lieferkette. In meinem folgenden Beispiel habe ich hiermit bei Produkten im Bereich Ölversorgung und Hydraulik zu kämpfen gehabt.
Was also tun? Zunächst haben wir einmal alle Daten analysiert, mit dem Resultat, dass nur wenig Daten aufgenommen worden waren. Zusätzlich zu den unpünktlichen Lieferungen haben wir dann auch herausgefunden, dass es einige Qualitätsreklamationen gegeben hatte, die aber nie nachverfolgt worden waren. Mit dieser Informationslage haben wir im Anschluss ein offenes Gespräch mit dem Lieferanten geführt mit der Bitte, dass er die Unpünktlichkeit in Zukunft abstellen solle, da wir auf seine zuverlässigen Lieferungen angewiesen sind – was man halt so macht in so einer Situation.
Das Gespräch verlief dann grundsätzlich positiv, da der Lieferant unser Anliegen verstand und versprach, die Situation zu verbessern. Allerdings blieben die erwarteten Verbesserungen aus, und die Probleme mit pünktlichen Lieferungen setzten sich fort.
Um die Dinge genauer zu überwachen und dokumentieren, begannen wir dann, jede einzelne Lieferung akribisch zu verfolgen. Jede Verspätung wurde in schriftlichen Mitteilungen an den Lieferanten festgehalten, um die Ernsthaftigkeit der Situation zu verdeutlichen und einen klaren Nachweis für unsere Ansprüche zu haben.
Die Antwort des Lieferanten auf unsere Vorwürfe war dann jedoch recht überraschend. Er erklärte, dass er für die Verspätungen nicht verantwortlich ist, da sein Sublieferant die Hauptursache für die Verzögerungen sei. Somit war der Lieferant aus seiner Sicht erstmal raus aus der Verantwortlichkeit, was die Situation nicht erleichterte.
Unsere Vertragsvereinbarungen sahen zwar eine Strafgebühr für Lieferverzögerungen vor, jedoch war diese an den Produktwert und die Dauer der Verspätung gebunden. Aufgrund des vergleichsweise niedrigen Warenwerts sah sich der Lieferant offenbar nicht stark genug motiviert, seine Lieferleistung drastisch zu verbessern.
Die Lösung wurde durch die Kombination zweier Faktoren erreicht: Zum einen haben wir dem Lieferanten klargemacht, dass er die Verantwortung für seinen Sublieferanten trägt. Zum anderen konnten wir nachweisen, dass der durch die Verzögerung entstandene Schaden, erheblich über dem Gesamtwert der Produkte lag.
Angesichts dieser klaren Fakten konnte sich der Lieferant nicht länger aus der Verantwortung ziehen. Er stimmte schließlich zu, die entstandenen Kosten aus dem Schaden der Verspätungen zu übernehmen.
Abgesehen von wenigen Ausnahmen lieferte der Lieferant von diesem Zeitpunkt an pünktlich. Und wenn es dennoch Verzögerungen gab, wurden diese im Voraus angekündigt. Dies führte zu einer bedeutenden Steigerung der Effizienz und Zuverlässigkeit in unserer Lieferkette.
Claim Management: Der Vertrag ist die Bibel
Während des oben genannten Beispiels ist uns die Wichtigkeit der essenziellen Schritte des Claim Managements bewusst geworden.
Klar muss sein, dass wir uns im Claimmanagement nur auf vertraglich oder zumindest rechtlich abgesicherte und nachweisbare Forderungen beziehen können. Dass heißt, sowohl die technische Spezifikation wie der kommerzielle Rahmen und die juristischen Ausführungen müssen zumindest spritzwassergeschützt sein, denn komplett wasserdicht ist nicht möglich. Nur dann können wir die folgenden Schritte umsetzen. Das heißt Claimmanagement geht schon bei der Vertragserstellung los. Dazu aber später mehr.
In der Situation der Vertragsabweichung sollten folgende Schritte unternommen werden:
- Erkennen: Wir müssen Unregelmäßigkeiten frühzeitig identifizieren, um rechtzeitig reagieren zu können. Oder anders ausgedrückt: ohne Erkennen keinen Erfolg!
- Erfassen: Alle relevanten Abweichungen müssen sorgfältig erfasst werden, um eine solide Grundlage für unsere Ansprüche zu haben. Der Vertrag bildet hierbei normalerweise die Anspruchsgrundlage.
- Dokumentieren: Als Vorbereitung der Geltendmachung bzw. (zukünftig vermuteten) Abwehr von Forderung ist die Dokumentation wichtig, um unsere Argumente fundiert darzulegen und nachweisen zu können. Alle Stundenzettel, Rechnungen, Tagesberichte und weiteres dienen dem Nachweis.
- Geltendmachung bzw. Abwehren: Wir müssen unsere Ansprüche klar formulieren und durchsetzen oder ungerechtfertigte Ansprüche abwehren. Vereinbarungen müssen schriftlich dokumentiert werden, um auch in der Zukunft wieder unangreifbar zu sein, oder sich hierauf beziehen zu können.
Ob ein Claim geltend gemacht wird oder es beim Vorbehalten bleibt hängt von verschiedenen Faktoren ab. Es ist allerdings wichtig, sich diese Option freizuhalten.
Claim Management von Anfang an
Denkt man den Prozess vom Anfang bis zum Ende, kann Claimmanagement nicht nur eine Reaktion auf Probleme sein kann. Stattdessen sollte es bereits von Anfang an in den Beschaffungsprozess integriert werden. Mehr als 60% der späteren Konflikte könnten vermieden werden, wenn wir von Anfang an klare Vereinbarungen treffen und mögliche Problemquellen identifizieren. Die häufigsten Schwachstellen in Verträgen sind in den folgenden Themengebieten:
- Das Leistungsverzeichnis bzw. das Lasten- und darauf basierende Pflichtenheft
- Eine umfassende Preisvereinbarung, welche alle Punkte des Leistungsverzeichnisses umfasst. Überdies sollten Preise auch für Themen, welche sich im Lauf des Projektes oder der Lieferbeziehung zu Kostenanteilen auswachsen könnten (soweit absehbar) von vorneherein klar definiert werden.
- KPIs bzw. Zahlen, welche die Leistungen des Leistungsverzeichnisses quantifizieren.
- Projektmeilensteine mit klaren Abnahmekriterien
- Weitere je nach Gewerk
Wie betreibt ihr Claimmangement? Was haltet ihr hierbei für die wichtigsten, zu beachtenden Punkte?
